- 目次 -
前向きに考えたいWeb2.0対応
ご存じのように、ブログ・SNS・WikiといったいわゆるCGM（Consumer Generated Media）が人気を呼んでいますよね。このようなトレンドをとらえて企画するのは企業の常ですから、ウェブサイトを運営する企業なら、システムを検討す る際に、CGMへの対応はやはり課題に挙がることと思います。ただ現状では、対応に二の足を踏んでいるところが多いように見受けられます。理由のひとつに は、やはり「炎上」を恐れる傾向があるようです。
しかし、ユーザーは「生の情報」を重視しています。ECサイトであれば、単に商品が置 いてあるだけのサイトよりも、さまざまな関連情報、商品への思いやこだわり、他のユーザーのコメントや評価などが見えるサイトのほうが当然利用されやすい のですから、これらを効果的に反映しやすいCGMに対応しない手はないと言えます。
また企業としては、ネガティブコメントへの対応とい う手間もありますが、顧客の生の声が直接取得できる点や、仕組みしだいで顧客のロイヤリティを高められる点などのメリットもあります。
従ってCGMについては、サイト上で展開するコンテンツによっては必ず対応すべきものではないとしても、展開したい企画を踏まえて前向きに対応を判断すべ きかと思います。
Web2.0に上手に対応するコツ
では、CGMを含めたシステム運営で、デメリットを回避しながらメリットを活かすにはどのような点に留意すればいいでしょうか?
まず体 制ですが、顧客コメントへの対応方針をあらかじめ決め、誠意ある対応が取れるようにすべきでしょう。「くさいものにはふたをする」態度は厳禁です。ネガティブコ メントには担当者一律で誠意を持って即応できるように、手順を考えておきたいところです。
企画面では、もちろんユーザーを飽きさせない 仕組みが必要ですが、「企業宣伝色」の排除は重要なポイントです。また、サイト自体を明るい雰囲気にする、担当者から出すコメントも前向きなものにするな ど、ちょっとした心がけで「炎上」の可能性は少なくなるはずです。
「顧客の声」を フィードバックできるシステムに
また、システムの仕組みとして、せっかく顧客の声を直接吸い上げるのですから、 これを社内にフィードバックして活用しない手はありません。必ず「顧客動向を分析できる仕組み」を考慮してください。
企業が得られる顧 客からの情報としては、大別するとログデータと顧客コメント、になると思います。このとき顧客コメントは当然重要視すべきですが、CGMの場合、一時的に 一部で盛り上がって同一コメントが集中することもありますので、アンケートやログ解析などデータによる裏付けを行うことが必須でしょう。コメントは重要視 しながらも鵜呑みにはしない、客観的に判断する、という方針が無難と思います。
またシステム自体も顧客からのフィードバックにより必要 に応じて改善されるべきですから、前回も述べたとおり「柔軟性」が必要です。Web2.0の時代においてはなおさらということになるでしょう。
システム要件は、サイト企画と業務プロセスをしっかり設計すればおのずと出てきますので、やはりここでも、CGMをどう活用するのかという「システムの構 想が大事」ということになります。「炎上」どころか、場を用意しただけでまったくコメントが入っていないサイトもたまに見かけますので、ぜひまずはしっか りと「顧客とつながることができる企画」を立案してください!
