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曖昧な質問には、曖昧な答えが返ってくる
自社の強みを顧客に聞こうとして、まずしてしまいがちなのが漠然とした質問をしてしまうことです。
例えば「うちの会社のよかっ たことは何ですか？」と聞かれると、ほとんどの人は答えに困ります。選んだのだから、よい点はあるはずです。でも「よかったことは何？」と漠然と聞かれる と、あれもよいと思うし、これもよいかもしれないと頭を巡らせた挙句に「なんとなく、全体的によかったので」などと曖昧な答えを返してしまうものなので す。
曖昧な質問には、曖昧な答えが返ってくるものです。せめて、「何が一番の決め手になりましたか？」「もっとも印象に残っている事 は？」などと、あえて具体的に何かを言わざるをえないような質問をするべきです。
具体的な答えを引き出すのに便利なフレーズ
具体的な答えを得ようとするならば、具体的な質問をするよう心がけることです。そのために便利なフレーズは「具体的に言うと？」「例えば？」で す。
例えば顧客が「なんとなく雰囲気が良かったから」と答えたとしましょう。そこで「具体的に言うと、どんな雰囲気なんでしょうか？参 考のために教えてください」とか「例えばどんなところに、その雰囲気の良さを感じられたのでしょうか？」などと聞き返すのです。
人は 無意識のうちに、さまざまなことを省略したり、一般化して話すものです。これらのフレーズを使うことで、徐々に具体的な内容、頭の中にあっても口に出していな い内容を引き出すことができます。帰ってきた答えで、気になるところに絞ってより具体的な内容を引き出すように意識しましょう。
アン ケートの場合であれば、回答例として具体的な回答を書いておくと記入する際に参考にして書きやすくなります。
もっとも聞くべきなのは、同業他社との違い
強みを探ってマーケティングに生かそうというのですから、忘れてはならない重要なポイントがあります。
それは、同業のライバ ル、同業がいない場合は異業種でも比較の対象となる会社に対して、どういった違いがあるのかということです。ですから、顧客に対する質問もこのことを意識 しておかなければなりません。つまり「他の会社に比べて具体的に何がよかったのですか？」「何が決め手で選んでくれたのですか？」ということです。
「何となく」とか「いろいろあるからなあ」などと言われても、そこで諦めてはいけません。とても重要なことなのですから、「あえて言うとすれば、どういう ことですか？」「今回に限って言えば？」などと、答えやすいように促して聞くようにしましょう
