雑貨ではなかなか顧客管理を行っているところは少ないかもしれません。顧客管理を積極的にしなければならな い業態、それほどしなくてもお客様の方が売り手側を覚えてくれる業態などさまざまですが基本的な分析を個々では説明しようと思います。
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顧客管理3種類の指標
一般的にはABCランクに分けてます よ、というところが多いものです。基準は今までの買い上げ金額などでランクを分けたというのがほとんどだと思います。しかし、実際には来店頻度が低くても 単価の高いものを買えば顧客のランクは上に行きます。したがって、相当前に来店されたにもかかわらず、その時の買い上げ金額が高ければ、その方のランクは 上に行きます。確かにこのような買い上げ金額も重要な指標ですが、それだけではランキングの意味が十分でないことは先ほどの事例でも分かったはずです。
では、どういった方法がいいのかという説明をしましょう。
3種類の指標を基本的に使います。
1. 直近の来店日
2. 年間の来店回数
3. 買い上げ金額累計
上の指標を組み合わせて考えるということです。
つ まり、直近の来店日と年間の来店回数をクロスさせて顧客分類をしてみる。直近の来店日と買い上げ金額累計とをクロスさせて分類してみる。さらには年間の来 店回数と買い上げ金額累計とをクロスさせて分類してみるということです。それぞれのクロスさせた表を作って縦横に5分類ずつ計25分類に分けます。
部類に合ったアプローチを
個々の部類ごとに対応する戦術を決めて顧客へのアプローチを変えて いくということをするのです。
例えば、ちょっと事例を考えて見ましょう。ここ2-3カ月は来店はされていないが、年間の来店回数 が多いお客様にはどう対応するのか？来店回数からすれば、もっと直近に来店されてもいいわけですが、2-3カ月も来店されていないということは、もしかし たら非常に忙しいのか、買うものがなくなったのか、買えないような事情になったのか・・・などいろいろな原因が考えられます。今回はまず近況をお伺いする と行く目的で、「ハローコール」的なダイレクトメールを出すことを考えてみるということです。
こういった分析をRFM分析（リセンシー・ フリークエンシー・マネタリー分析）といって非常に基本的な方法です。くわしくはネットで見てもらうとして、こういった基本的なことから最初は顧客の分析を やってみてください。実際は、これに商品特性や立地特性が加味されてくるので、分析の結果は結構違うかもしれませんが、これは皆さん方が自店なりの方法を 構築していくことになります。まずは、定期的に分析を進めてください。
